Kako ustvariti vrhunsko uporabniško izkušnjo?

Tudi vi imate v poslu priložnost, da strankam ponudite vrhunsko izkušnjo. V nadaljevanju bomo poskušali podati nekaj idej in smernic, ki vam bodo pri tem pomagale.

Zakaj je uporabniška izkušnja pomembna?

Življenje je veliko lepše, če smo v dobrih odnosih z ljudmi okrog sebe. To pomeni, da odnose skrbno gradimo in negujemo. Osredotočamo se na dolgoročno sodelovanje in ne na kratkoročno korist, ki vključuje izkoriščanje zaupanja. Saj veste: kar daš, dobiš.

Vlaganje v dobro uporabniško izkušnjo je odličen marketinški prijem. Stranke, ki so s sodelovanjem zadovoljne in ki imajo občutek, da naredite več, kot bi bilo potrebno, vas bodo rade volje priporočile naprej.

Še več, ko v sodelovanju pride do (neizbežnih) problemov, boste imeli bistveno boljše izhodišče za lažje reševanje nastale situacije. Vaši sogovorniki bodo bolj razumevajoči ter tudi sami pripravljeni vložiti nekaj truda v ohranitev dobrih odnosov in sodelovanja.

Tudi finančno gledano se vam vlaganje v dobro uporabniško izkušnjo izplača. Raziskave kažejo, da je 5x ceneje obdržati stranko, kot pa pridobiti novo.

Pridobivanje nove stranke seveda ni poceni (vključuje čas za iskanje potencialov, predstavitve in sestanke, čas na poti in bencin, pripravo ponudb in pogodb, stroške za trženje in oglase, …). Dlje časa, ko stranka ostane pri vas, več teh stroškov si boste povrnili oz. jih spremenili v dolgoročen dobiček.

Izvrstna uporabniška izkušnja je lahko tudi konkurenčna prednost: v poplavi ponudnikov se z odnosom ločite od konkurence. Večji računovodski servisi najpogosteje zaradi števila strank in obsega poslovanja niso sposobni osebnega pristopa; manjši servisi pa prepogosto stavijo na najnižjo ceno, ki pa ne vključuje posebne pozornosti na izkušnjo strank.

Tudi danes, v času digitalizacije, elektronskega poslovanja in komunikacije, naročniki še vedno cenijo dve vrlini – hiter odziv in prijaznost. Odzivni čas skušajte prilagoditi potrebam in specifikam vaših strank, za prijaznost pa velja stari rek, da je ena redkih storitev, ki nič ne stane.

Kaj uporabniška izkušnja vključuje?

• prvi stik: izkušnja (potencialne) stranke se začne s prvim oglasom, ki ga zasledijo ali priporočilom, ki ga slišijo – preden se dejansko srečate – in za ustvarjanje prvega vtisa imate samo eno priložnost;
• začetni razgovori in pogajanja: že pred podpisom pogodbe imate priložnost, da stranko impresionirate s svojo strokovnostjo, prijaznostjo in transparentnostjo, ter tako vzpostavite zaupanje;
• začetek dela z novo stranko: prvi dnevi in tedni poslovanja ustvarijo okolje, ki bo zaznamovalo vaše sodelovanje;
• doseganje (in preseganje) pričakovanj in obljub: pozitivna presenečenja vedno naletijo na dober odziv (pa naj bo to zgolj majhna pozornost, bombonjera ob obletnici sodelovanja, ali pa proaktivno deljenje nasvetov);
• način in frekvenca komunikacije: stranka morda raje govori po telefonu, kot pošilja email sporočila – upoštevanje njihovih preferenc je lahko velik korak k uspešnemu sodelovanju.

Stebri dobre uporabniške izkušnje

Celosten pristop

Ne vključuje zgolj prvega vtisa in meseca sodelovanja, ampak vse do preverjanja zadovoljstva stranke, izobraževanja ekipe na različnih področjih (ne le računovodsko, ampak tudi komunikacija, produktivnost), vlaganja v tehnologijo, ipd. Pazite, da tega ne zanemarite.

Povratne informacije strank

Ne le, da je pomembna redna in korektna komunikacija, zanimati vas mora tudi mnenje in zadovoljstvo strank. Pomaga, če ga sistematično preverjate (npr. z NPS anketo). Predvsem pa je pomembno, da na podlagi zbranih informacij tudi reagirate – lahko se zahvalite ob pozitivnem mnenju (v zahvalo mogoče tudi pošljete manjšo pozornost), sigurno pa morate imeti oblikovan scenarij ob zaznani slabi volji oz. nezadovoljstvu. Raziščite kaj je šlo narobe in kako se lahko izboljšate – potem pa to tudi dejansko naredite.

Določeni skrbniki strank

Skrbniki strank (angl. Key Account Manager, KAM) so osebe v podjetju, ki so odgovorne za vzdrževanje in grajenje odnosov z vašimi najpomembnejšimi strankami. Skrbijo za komunikacijo, usmerjajo zahteve in vprašanja do ustreznih ljudi v podjetju, ipd. Težave ali potencialno nezadovoljstvo zaznajo še preden se to razvije v problem, ki bi lahko ogrozil sodelovanje.

V večjih podjetjih KAM predstavljajo posebno delovno mesto, ni pa to nujno. Ključno je, da se zavedate obstoja teh nalog in da v podjetju določite osebo, ki bo na tekočem z vsem, kar se s posamezno stranko dogaja. Na ta način boste centralizirali informacije na enem mestu in ne bo prišlo do tega, da bi se informacije izgubljale oz. neučinkovito predajale med člani ekipe. Tudi uporaba CRM orodja pomaga.

Osebni pristop

Res je, da računovodstvo spada med B2B panoge (gre torej za sodelovanje med podjetji), a kljub temu posel sklepamo ljudje. Zato je izredno pomembno vestno ohranjanje stika, osebnost v komunikaciji (ki naj torej ne bo suhoparna in robotska), razumevanje situacije in prioritet strank, empatija.

Čustva še vedno igrajo vlogo. Pomembno je, kako se stranka ob vas počuti in da jo poslušate.

Učinkovita uporaba tehnologije

S tehnologijo lahko ponudite storitev, ki je drugi ne morejo. To vključuje ažurne podatke o poslovanju, analizo in povezave med podatki, zanimiva in koristna poročila, sodelovanje brez fizičnega kontakta – npr. pri izmenjavi dokumentov (kar se je kot posebna prednost izkazalo predvsem med epidemijo).

Tehnologija omogoča tudi, da vsi zaposleni v računovodskem servisu nudijo storitev na približno enaki ravni. Priprava naprednih poročil ni več odvisna od sposobnosti in dolgoletnih izkušenj računovodje, ampak jih lahko pripravi računovodski program.

Tehnologijo torej lahko uporabite za:

• lažjo izmenjavo podatkov s strankami: prihranite pot in stroške dostave, izmenjava je takojšna in brez časovnega zamika in čakanja;
• izboljšanje učinkovitosti: nimate namreč časa in energije delati več, zato morate iskati rezerve na drugačen način – v optimizaciji delovnih procesov. Bolj ko se želite posvetiti računovodskemu delu, bolj morate biti agresivni pri optimizaciji administrativnega dela (npr. obdelavi dokumentacije, pripravi poročil za stranke);
• lažje delo: če uspete delo olajšati svojim strankam, boste imeli lažje delo tudi sami (s pomočjo tehnologije npr. lahko zagotovite, da stranke ne zamujajo z dostavo dokumentacije in da to lahko naredijo na enostaven in hiter način).

Kaj storiti pred začetkom sodelovanja

Eden najpomembnejših pogovorov s stranko se zgodi še pred začetkom sodelovanja. Prodajni sestanki niso namenjeni samo temu, da se stranka odloči glede sodelovanja z vami, ampak tudi, da se vi odločite glede sodelovanja z njimi. Pogovor naj se ne vrti okrog cene in števila dokumentov ali poslovnih dogodkov. Sicer lahko dokaj hitro pride do tega, da se uskladite glede cene … po mescu sodelovanja pa na dan pride kup posebnosti poslovanja in različnih izjem, kar pa ustvari pritisk na dogovorjeno ceno in slabo voljo.

Prodajni sestanek je priložnost, da vzpostavite pričakovanja (roke, odzivne čase), razložite zmožnosti in znanja, gradite zaupanje in kredibilnost. Razumeti morate njihove cilje, posebnosti, poslovni model, panogo, izzive … pa tudi osebnost in način delovanja v poslu.

Zato je bolje na začetku pridobiti čim več informacij in morda tudi ustaviti proces in se odreči novi stranki, kot pa da z njo kasneje izgubljate čas in denar, pridobivate pa stres in sive lase.

Tudi, če se za sodelovanje ne dogovorite, pa se lahko iz sestanka s potencialno stranko marsikaj naučite. Med drugim tudi to, kako so vas našli. To je odlična informacija o tem, kateri trženjski kanal deluje in posvetili mu boste lahko še več pozornosti. So to priporočila, tiskani mediji, oglasi na Facebooku ali Google?

Nasveti za začetek sodelovanja

Zavedajte se, da so finance za podjetnike lahko stresna stvar, zato si bodo še kako dobro zapomnili, koliko pozornosti boste namenili olajšanju živcev ob samem začetku sodelovanja. Ne želijo biti prepuščeni sami sebi in radi vedo, kaj jih čaka.

Začetek sodelovanja je proces vključitve stranke v vaš delovni proces. Gre za spoznavanje, vzpostavitev pričakovanj in seznanjanje obeh strani o načinu sodelovanja, ki bo prinesel najboljše rezultate. In veliko bolje bo, če procesa ne odkrivate vedno znova z vsako stranko, pač pa se poslužite strukturiranega pristopa.

Koristi so izjemne:

• sodelovanje bo bolj predvidljivo in prineslo bo manj presenečenj (za obe strani),
• začrtali boste potek odnosa in sodelovanja v prihodnosti, postavili tudi potencialne omejitve,
• gradili boste daljši in bolj poglobljen odnos, večjo navezanost in manjši motiv za menjavo računovodskega servisa,
• ustvarili boste bolj zadovoljne stranke, s katerimi boste raje delali (in vam bodo prinesle tudi več priporočil).

“Nova stranka” torej ne pomeni zgolj podpisa pogodbe. Za uspešno in dolgoročno sodelovanje je potrebno mnogo več.

Spoznajte svoje nove stranke

Veliko sprašujte – nato pa poslušajte odgovore. Ne zadovoljite se s “kako” nekaj počnejo in kakšni so procesi; pomembno je tudi “zakaj” je to tako.

S svojimi izkušnjami in nasveti boste stranki lahko veliko bolj pomagali, če boste poznali njihov trg oz. panogo:

• Kdo je njihova konkurenca? Kaj se lahko naučite od njih?
• Kdo so partnerji, kaj doprinesejo in kako se lahko sodelovanje še izboljša?
• Kdo so stranke, kaj iščejo in po kakšni ceni? Kako poteka odločitev za nakup, kako lahko izboljšajo ali prilagodijo ponudbo?
• Kateri deli procesa so odveč in se lahko optimizirajo?

Kako začeti sodelovanje s stranko? Konkretni koraki

1. Izrazite dobrodošlico: lahko email, lahko pa tudi klasično pismo z zahvalo in manjšo pozornostjo (zahvalna čestitka, čokoladica, majica s potiskom, ipd.).
2. Organizirajte sestanek: ne gre več za prodajni proces, sestanek ob začetku sodelovanja je nekaj povsem drugega. Poleg začetne izmenjave dokumentacije služi predvsem temu, da vzpostavite pravila in smernice, pričakovanja in (z)možnosti, ipd. Seznanite lahko vključene osebe (KAM, ekipo), dogovorite roke in način izmenjave podatkov, kanale komunikacije, prioritete zahtev in odzivne roke, itd. Obe strani se morata strinjati z navedenim, po sestanku pa stranki pošljite tudi zapisnik, da imate vse črno na belem.
3. Del dogovorov (in pogoj za realizacijo rokov in načina dela) je tudi tehnologija: katera orodja se uporablja za izdajo računov, potne naloge, arhiv dokumentacije, … pa tudi glavno knjigo in računovodski del. Optimalno je, da gre za isto rešitev in da deluje v oblaku – tako bodo vsi vpleteni delali na isti bazi podatkov v istem programu, kar pomeni hitrejše delo brez podvajanja. Dogovoriti morate tudi komunikacijo – v kakšnih primerih je najustreznejši telefonski klic, kdaj email, kdaj Zoom sestanek in kdaj sestanek v živo. Katere dostope in pooblastila potrebujete vi in katera stranka?
4. Nenehno nadgrajujte sodelovanje: periodično se vračajte k dogovorom in jih po potrebi nadgradite. Se je od zadnjih pogovorov kaj spremenilo? Ne hranite tovrstnih pogovorov zgolj za obdobje ob letnih bilancah, ampak jih izvajajte sproti, ko do sprememb pride.

Pogoji za dobro izkušnjo

Da torej lahko stranki ponudite dobro izkušnjo, obstaja nekaj pogojev.

Stranko morate dobro poznati. In to še preden se dejansko prvič slišite. Ljudje načeloma nismo naklonjeni komunikaciji s “prodajniki” in raje raziskujemo sami. Obstaja določena mera nezaupanja do prodajnikov in njihove iskrenosti pri reševanju problemov; stereotip prodajalca rabljenih avtomobilov je v naši kolektivni zavesti še kako živ. Poleg tega so stranke pri iskanju računovodskega servisa pod pritiskom, saj kupujejo z denarjem podjetja in zato nosijo odgovornost za odločitev. Bolje kot torej poznate tip svojih strank, na bolj primeren način jim lahko predstavite svojo ponudbo in se osredotočite na reševanje njihovih problemov.

Večji kot je problem, ki ga boste stranki reševali, bolj nepogrešljivi boste postali v njihovem poslovanju. Vaša vrednost je namreč premo sorazmerna z velikostjo njihovega izziva.

Kaj je pomembno vašim (potencialnim) strankam? Prihranki (časa in denarja), učinkovitost, zadovoljstvo njihovih strank, odnosi, …

Personalizacija. Nihče nima rad, da je zgolj številka v neki razpredelnici; vsi imamo občutek, da smo zelo posebni in specifični. Stranke zato nagovarjajte na način, da bodo vedeli, da jih poznate in cenite. Osredotočite se na reševanje problemov, proaktivno jim ponudite čim več relevantnih nasvetov, delite dobre prakse, ipd. V komunikaciji bodite pristni in kulturni (“prosim” in “hvala”), čestitajte jim ob njihovih uspehih in dosežkih, spomnite se obletnic sodelovanja, rojstnih dni, ipd.

Stavite na hitrost, enostavnost in transparentnost. S hitrostjo odziva, ažurnimi informacijami in možnostjo dostopa do informacij boste strankam prihranili čas. Če to dosežete na enostaven način, bo zadovoljstvo strank še toliko večje. S sodelovanjem z vami v svoje življenje ne želijo dodajati kompleksnosti, nasprotno!. Zaupanje boste povečali tudi, če v odnosu do strank ne bo skrivnosti in drobnega tiska – pri cenah in rokih, (hitrem) priznavanju napak, pretoku informacij in možnosti vpogleda v delovanje ter procese, držanju obljub.

Zavedajte se, da ustvarjanje dobre izkušnje strank ni projekt, ki bi imel končni datum. Na to morate biti pozorni nenehno.

Naslednji korak?

Priložnosti za izboljšanje izkušnje vaših (novih in obstoječih) strank torej ne manjka. Kot pri vsaki optimizaciji, pa tudi na tem področju lahko definiramo dve področji: procese in orodja.

Procesi so postopki, ki jih izvajate – zavestno ali ne. V vašem interesu pa seveda je, da so procesi zavedni in karseda dobro definirani. Oblikujete torej lahko seznam vprašanj, ki jih morate zastaviti potencialni stranki pred podpisom pogodbe. Ali pa postopek, skozi katerega mora iti nova stranka, da jim lahko začnete operativno voditi računovodstvo. Lahko tudi definirate kako mora izgledati prvi mesec sodelovanja – na katerih točkah se morate slišati ali srečati s stranko, katere informacije in dokumente izmenjati?

Orodja pa so pripomočki, ki vam pomagajo pri učinkovitem izvajanju procesov. Nekatera so vezana na komunikacijo (npr. kako učinkovito delati z elektronsko pošto), druga na računovodske procese (npr. kako odpraviti rutinska opravila z nizko dodano vrednostjo). Z orodji imamo kar nekaj izkušenj in z veseljem delimo kakšen nasvet. Lahko izpolnite obrazec na tej povezavi, in dogovorili se bomo za kratek pogovor o vaši specifični situaciji in željah.