Zakaj najboljši računovodski servisi cvetijo, ostali pa izgubljajo stranke?

Skrivnost uspešnih računovodskih servisov ne leži v eni sami čarobni formuli, ampak v skrbnem ravnovesju treh ključnih stebrov: skrbi za stranke, optimizaciji procesov in premišljeni rasti.

1. Procesi za večjo učinkovitost

Obljuba je mamljiva: optimizirajte delovne procese in zagotovite kakovostne storitve, preprečite izgorelost ekipe ter znižajte stroške.

Računovodstvo je (kljub stereotipom) izredno razgiban poklic. Zahteve in prošnje strank, spremembe v tehnologiji, nenehno lovljenje rokov, zakonske spremembe, …

Vse to zahteva, da računovodski servis deluje kot dobro naoljen stroj – vsi deli morajo biti usklajeni in delovati proti istemu cilju. Najizkušenejši računovodje imajo pri planiranju dela vedno manjšo rezervo. Računovodski servis, ki deluje na 100% zmogljivosti, je le korak stran od kaosa ob prvi nepredvideni odsotnosti ali povečanem obsegu dela.

Za učinkovito delo obstajata dva pogoja:

1. Fokus na aktivnosti z visoko dodano vrednostjo za stranke. To pomeni konkreten razmislek o opravilih, ki zahtevajo veliko časa, in pričakovanjih, ki jih imajo vaše stranke. Uporaba ustrezne tehnologije bo na tem področju odigrala ključno vlogo – namesto, da ročno vnašate račune, ki jih pošlje stranka, uporabite program za avtomatsko prepoznavanje dokumentov. S tem prihranite 5-10 ur tedensko, ki jih lahko posvetite svetovanju strankam.
2. Motivirana, sposobna in opolnomočena ekipa. Vse spremembe pri računovodskem delu zahtevajo kar nekaj truda, da ostanete na tekočem. Zato je tako pomembno vlaganje v razvoj in izobraževanje zaposlenih. Zadovoljni zaposleni, ki se čutijo cenjene in slišane, bodo poskrbeli, da bodo vaši delovni procesi delovali brez zapletov – v primeru težav, pa bodo proaktivni in konstruktivni.

Tehnologija se pogosto izpostavlja kot čarobni recept, ki bo odpravil vse neučinkovitosti pri delu. Pa to ne drži povsem.

Tehnologija bo zgolj pospešila proces, ki ga podpira – zato je tako pomemben razmislek pred uvedbo informacijske podpore. Lahko namreč dosežete to, da boste delali napačne stvari – ampak hitreje.

Sodobno tehnologijo torej uporabljajte kot podporo, ne pa nadomestek za vlaganje v kvalitetne odnose s strankami. Kljub možnostim avtomatizacije, morate biti namenski in proaktivni pri komunikaciji z njimi.

2. Skrb za stranke

To ne sme biti le prazna fraza ali marketinška puhlica. Biti mora v središču vsake poslovne odločitve – vsak korak, ki ga naredite, bi moral odgovarjati na vprašanje: “Kako to koristi našim strankam?”

Potrebe strank se hitro spreminjajo in podjetniki danes pričakujejo več kot le skladnost z zakonodajo in pravočasna finančna poročila – iščejo proaktivnega partnerja, ki jim bo z nasveti pomagal k boljšim poslovnim odločitvam.

Kako izboljšati skrb za stranke v praksi?

• Poglobite razumevanje njihovega poslovanja: Spoznajte njihovo panogo, poslovne cilje in izzive. Najuspešnejši računovodje razumejo, da njihova vloga ni le knjigovodska, temveč svetovalna.
• Redno preverjajte njihovo zadovoljstvo: Vzpostavite sistem rednega zbiranja povratnih informacij. Ankete o zadovoljstvu (NPS) so koristne, vendar pogosto še bolj dragocena spoznanja prinesejo neformalni pogovori in redni osebni stiki.
• Ohranjajte človeški pristop: Digitalne rešitve (računovodski program, družbena omrežja, Viber, ipd.) so nepogrešljive, vendar ne morejo nadomestiti pristnega človeškega stika. Vloga tehnologije je podpora odnosu, ne njegovo nadomeščanje.
• Prilagodite se strankam: Nekatere stranke najraje komunicirajo po elektronski pošti; druge pa so praktično nedosegljive, razen, če jih pokličete po telefonu. To je eden od razlogov, da svoj pristop prilagodite vsaki stranki. Šele, ko jih boste res dobro (s)poznali, jih boste lahko usmerjali in jim pomagali pri doseganju njihovih ciljev.

3, Premišljena rast

V družbi, ki poveličuje “rast za vsako ceno”, se zdi skrb za premišljeno rast staromodna. A najboljši računovodski servisi razumejo, da je vzdržna rast edina, ki šteje na dolgi rok.

Na to temo smo že pisali, na tem mestu pa lahko ponovimo nekaj ključnih vprašanj, ki si jih morate zastaviti pred sprejemom vsake nove stranke:

• Ali lahko še vedno zagotavljate odlično storitev vsem obstoječim strankam? Bi s širitvijo trpela kvaliteta vaše storitve?
• Se vam sodelovanje ob obstoječih cenah splača iz finančnega vidika?
• Kakšno strateško vrednost prinaša stranka – nove reference, znanja, povezave?

Če se za to odločite, obstaja več pristopov oz. strategij rasti. Lahko:

• razširite svojo ponudbo (npr. dodate davčno svetovanje, revizijo, izvajanje tajniških storitev ali pripravo dokumentacije za razpise),
• se specializirate za določeno tržno nišo,
• vstopite na tuje trge,
• se povežete s partnerji, ki bi lahko prevzeli izvajanje tistih opravil, ki imajo za stranke nižjo dodano vrednost – vam pa osvobodili več časa za ukvarjanje s strankami.

Rast in večja ekipa pomenita večje stroške, zato boste morda morali spremeniti cene – kar pa je za stranke upravičljivo, če jim boste ponudili boljšo storitev oz. razširjeno ponudbo. V kolikor se za to odločite, morate razloge in posledice jasno skomunicirati s svojimi strankami.

Naj vas večji prihodki ne zavedejo – pri spremljanju uspešnosti bodite pozorni tudi na druge številke. Pozorni bodite na nove prodajne priložnosti in zadovoljstvo obstoječih strank. Nekaj idej za kazalnike lahko najdete v tem zapisu.

Najuspešnejši računovodski servisi ne rastejo le v prihodkih, temveč tudi v vrednosti, ki jo ustvarjajo za stranke. Zato ne sprejemajte kompromisov pri kvaliteti vaše storitve. Prva prioriteta mora biti skrb za visoke standarde, ki jih imate pri obstoječih strankah.

Ustvarjanje vrednosti za stranke zahteva ravnovesje: ko ste premajhni, vam primanjkuje virov; ko rastete prehitro, izgubite nadzor. Le s premišljeno rastjo zadržite želeno raven učinkovitosti in kakovosti.

Rast za vsako ceno lahko prinese več škode kot koristi. Nenadzorovana rast pogosto vodi v slabšo kakovost storitev, izgorelost ekipe in nezadovoljne stranke. Najizkušenejši računovodski servisi zagovarjajo trajnostni pristop, ki ohranja ravnovesje med ambicijami in zmogljivostmi.

Uspešen računovodski servis = več kot vsota posameznih delov

Če do sedaj še ni bilo dovolj jasno – procesi, skrb za stranke in rast so neločljivo povezani. V dobrem in v slabem: če so vsi trije deli dobro postavljeni, bo uspeh logična posledica; če kateri izmed njih peša, bo vplival tudi na ostala dva (in celotno poslovanje).

Boljši procesi vam omogočajo dobro skrb za stranke. Zadovoljne stranke vodijo v rast. Premišljena rast vam omogoča vlaganje v boljše procese. In tako naprej.

Pot do odličnosti: vaš naslednji korak

Odličnost v računovodstvu ni končna destinacija, ampak nenehen proces iskanja ravnovesja med tremi stebri.

Ključno spoznanje? Resnično odličnost dosežete takrat, ko vsa tri področja delujejo usklajeno. Fokus na le eno izmed njih ne more prinesti dolgoročnega uspeha – potrebna je celostna strategija, ki upošteva vse tri vidike.

Začnite z majhnim, a pomembnim korakom: preglejte svoje delovne procese in izberite enega, ki povzroča največ težav ali izgube časa. Izboljšajte ga v naslednjih 30 dneh. Namig: vložek v moderno tehnologijo ima verjetno najvišji ROI, hkrati pa vpliva na vsa tri stebre računovodske odličnosti.

V času, ko se računovodska stroka sooča s številnimi izzivi, je prav vaša sposobnost prilagajanja in nenehnega izboljševanja tisto, kar bo zagotovilo vašo konkurenčno prednost.