Kako preprečiti napake s strani strank?

Anže Računovodje

Za dobrega računovodjo ni dovolj le, da se znajde s številkami. To je sicer osnovni pogoj, ne pa edina lastnost, ki jo mora imeti – bistvenega pomena so tudi druge, t.i. “mehke” veščine. Znati mora kompleksne koncepte razložiti na (podjetniku) razumljiv način, pravočasno opaziti odstopanja in nepravilnosti, obvladati pa mora tudi komunikacijo (in nekaj psihologije).

Nemalokrat se namreč računovodja znajde v situaciji, ko mora stranki povedati, da se v nečem moti. Kar seveda ni prijetna situacija za nobeno od strani, zato se tovrstnih soočenj izogibamo. Ne želimo ustvarjati nelagodja, ali pa izpasti arogantni.

Vendar pa to, da na napake ne opozorimo, vodi le v večje težave. S časom se resnost napake lahko potencira, ali pa se jih nabere več – čeprav bi se jim s pravočasno reakcijo lahko izognili. Poznamo primere, ko računovodstvo opravlja več ur dodatnega dela priprave podatkov le zato, ker stranke na začetku sodelovanja niso opozorili na pravilen način dela – zdaj pa je “prepozno, saj se je stranka tovrstnega poročanja že navadila”.

Popravljamo napako, ne osebe

Ključ uspešne komunikacije pri popravljanju napak je v tem, da popravke/kritike/usmeritve predstavimo na način, da se sogovornik ne čuti napadenega in da s tem ne ogrožamo njegove samopodobe. Govorimo torej o vedenju, ne karakterju osebe.

Napake delamo vsi in v veliki večini primerov gre za nenamerne dogodke – nihče se zjutraj ne zbudi z namenom, da bi vam škodoval. Čeprav imamo včasih morda tak občutek 🙂

Način komunikacije je seveda odvisen od odnosa, ki ga imamo z osebo in kako dolgo jo poznamo. Najlažje in najhitreje je, če jim za napako povemo direktno. Ni pa to vedno najboljša rešitev.

Nasveti za učinkovito podajanje kritike

  1. Najprej premislite, če je napaka dovolj pomembna, da bi nanjo opozorili. Svoj ego in čustva pri tem pustite ob strani. Vprašajmo se o našem motivu.
  2. Opozorila na napako ne poskušajte zapakirati med prazno hvalo (t.i. “shit sandwich”). Formula pohvala+kritika+pohvala je predvidljiva, očitna, izpade neiskrena, sogovornik pa v vsakem primeru pohvalo v takem primeru presliši in se osredotoči zgolj na slabosti. Tovrsten način komunikacije lahko deluje, vendar mora biti dobro izpeljan in povsem prilagojen sogovorniku. Izpostavite, kaj je v situaciji naredil dobro in kaj lahko še izboljšajo.
  3. Bodite jasni in pristopite z iskrenim namenom izboljšave. Osredotočite se na objektivna dejstva, brez pretiranih lastnih občutkov – predvsem pa brez sodb in pokroviteljskega odnosa. Če ste v komunikaciji agresivni, bo se bo sogovornik postavil v obrambno držo, tako pa bo tudi manj dojemljiv za dobronamerne nasvete.
  4. Ugotovite razlog za napako. Sogovornika vprašajte, kako je prišel do takega zaključka. So se odločali na podlagi nepopolnih ali napačnih podatkov? Ponudite jim priložnost, da razložijo kako in zakaj je do napake prišlo. Potem pa raziskujte naprej ter preko premišljenih vprašanj pokažite alternative.
  5. Pokažite razumevanje stališča nasprotne strani in njihovo razlago ponovite s svojimi besedami – tako boste zagotovili, da pri komunikaciji ni prišlo do kakšnega šuma.
  6. Vsako kritiko, pritožbo ali usmeritev pospremite s konkretnim predlogom za izboljšavo.
  7. Zagotovite, da vsi udeleženi delujete proti skupnemu cilju. Če se zavedamo, da želimo isto, potem se napak (in popravkov) ne zameri.

Predvsem pa se zavedajte, da gre za neko trenutno situacijo, ki je danes taka, jutri pa bomo morda mi tisti, ki se mu bo pripetila napaka. In tudi sami neradi slišimo, da nimamo prav – zato do drugih pokažimo enako razumevanje, kot bi si ga želeli sami.

Preventiva je boljša od kurative

Stranke bodo vaše stališče in popravke veliko hitreje sprejele, če boste že od samega začetka odnosa delali na izgradnji zaupanja in kredibilnosti.

“Reke je najlažje prečkati ob njihovem izviru.”Publilius Syrus

Kljub svojemu znanju in izkušnjam pa ne nastopite preveč avtoritativno oz. iz pozicije moči. Zavedajte se svojega nastopa in kako vas v dani situacijo vidi stranka. Predvsem pa konkretno situacijo ločite od ostalih dejavnikov – vanjo ne mešajte zgodovine ali splošnega odnosa.

Zavedajte se, da so stranke najpogosteje “nadležne”, ker jih je strah, ali pa nimajo dovolj informacij. Zato:

Na ta način se boste lahko izognili marsikateri napaki in podvajanju, posledično pa tudi izboljšali odnose s svojimi strankami.

Računovodstvo je že skozi vso zgodovino močno odvisno od tehnologije in se skupaj z njo razvija. Če vam za vsakdanja opravila primanjkuje časa, je morda pravi trenutek, da začnete k delu pristopati drugače.

Brezplačni prenos dokumenta