Kako izboljšati zaupanje in odnos s strankami

V praksi pogosto več časa posvečamo prilagajanju cenikov, tekmovanju s konkurenco ter razvoju novih izdelkov in storitev. Morda pozabimo, da gre pri vsakemu sklenjenemu poslu za začetek odnosa in stremeti moramo k temu, da bo ta odnos kar najbolj trden in dolgoročen. Vaš cilj je seveda ustvarjanje priložnosti, da pokažete svojo dodano vrednost.

Zaupanje je ena tistih stvari, ki je na preizkušnji skozi celoten življenjski cikel sodelovanja – od prodajnega procesa, do vzpostavitve sodelovanja in redne komunikacije, pri rutinskih opravilih in obravnavi izjemnih situacij ali reklamacij.

Če pri marsikateri stvari v poslu lahko zamahnemo z roko, češ, “tega se ne da namazati na kruh”, je zaupanje kvaliteta, ki ima dejanske posledice na uspešnost. Zveste stranke so zlata vredna, med drugim pa bo visoka raven zaupanja neposredno vplivala tudi na število priporočil, ki pa so najboljši način za pridobivanje novih strank.

Žal pa je izhodišče lahko slabo, saj je pogosto odvisno od celotne branže. Ljudje na splošno ne zaupamo zavarovalnicam, zato te iskanje novih komitentov dejansko začnejo z deficitom zaupanja. Začetno stanje pa je odvisno tudi od preteklih izkušenj – če je podjetje imelo slabe izkušnje s prejšnjim računovodskim servisom, bo pri iskanju novih partnerjev bistveno bolj nezaupljivo in previdno.

Na strani ponudnika je torej, da vzbudi zadosten nivo zaupanja oz. postavi pogoje, da se ta razvije.

The Digital Project Manager formulo za zaupanje opredeli kot:
(kredibilnost + zanesljivost + intimnost odnosa) / usmerjenost nase

Obstajajo trije glavni dejavniki, ki zvišujejo nivo zaupanja, in eden, ki ga niža. V nadaljevanju smo zbrali 7 pristopov in področij, ki vam bodo pomagala omenjene štiri dejavnike premakniti na način, ki zvišuje zaupanje – torej povečati kredibilnost, zanesljivost in intimnostjo odnosa, hkrati pa zmanjšati sebičnost.

7 nasvetov za izboljšanje zaupanja

Transparentnost in poštenost

Bodite odkriti in jasni glede svojih prednosti in slabosti. Nihče ne mara, da se ga zavaja. Stranke bodo hitro ugotovile neiskrenost in laži ne bodo oprostile. Izredno pa bodo cenile odkrit pogovor ter komunikacijo glede pričakovanj in zmožnosti. Zato ne ovinkarite, bodite direktni.

V svojih dejanjih bodite konsistentni. To daje občutek zanesljivosti, saj bodo stranke vedele, kaj od vas pričakovati. Svoje vrednote dosledno komunicirajte preko tona komunikacije, pristopom, urejenostjo in tudi dizajna oz. celovite grafične podobe vašega podjetja.

Vedno bodite pozorni na to, da ima odnos obojestransko koristi, iščite “win-win” rešitve. Stranka naj ne bo samo številka, ampak na vsakem koraku pokažite, da vam je mar za njo. Dobrobit stranke postavite pred svoje prihodke. Pomagajte jim, tudi če od tega nimate neposredne koristi – pa čeprav to pomeni, da jo usmerite h konkurenci.

Pomislite – katere besede uporabljate, ko govorite o svojih strankah? Ima vaša celotna ekipa občutek, da so glavne vrednote skrbnost, podpora, odzivnost, pomoč, ipd.? Ali v povezavi s strankami vedno govorite o zahtevah, rokih, urah in plačilih? Način, s katerim boste pristopali do strank se bo hitro razširil med ostale zaposlene, to pa bodo začutile tudi vaše stranke.

Dostopnost

Če (potencialna) stranka išče informacijo, naj bo jasno, kje in kako bo dobila pravočasen odgovor. Če se pri tem ne izkažete, lahko hitro izgubite kredibilnost. Pomagate si lahko tako, da s strankami jasno skomunicirate primarni kanal za komunikacijo – telefon, e-pošta, ali neka druga platforma.

Karseda olajšajte dostop do sebe. Na spletu obstaja nemalo orodij, ki omogočajo rezervacijo časa oz. “bookiranje” sestankov. Morda bi bilo to zanimivo tudi za vas? V vsakem primeru pa razmišljajte, kako lahko ustvarite čim manj trenja, da stranka pride do želenih informacij.

Še več, oblikujete lahko skupnost, znotraj katere si bodo vaše stranke lahko delile izkušnje in nasvete. Npr. preko webinarja odprtega tipa, ki ga izvedete enkrat letno.

Zanesljiva storitev

Kvaliteta je pogoj za zadovoljstvo in zaupanje strank. Še vedno namreč velja, da kupujemo predvsem s čustvi, ne logiko. A kmalu se vsaka stranka sooči tudi s tem, da mora s treznim razmislekom podpreti sprejeto odločitev – zagotovite jim dovolj razlogov, da bodo prišli do pozitivnega zaključka.

Pogosto se sliši podjetniška mantra, da obljubite manj, potem pa presezite pričakovanja (“underpromise, overdeliver”). Kaj pa, če bi naredili še korak naprej in obljubili več kot pričakujejo, potem pa presegli tudi to pričakovanje (“overpromise, overdeliver”)? Najmanj kar lahko storite je to, da se držite dogovorov in da ne obljubljate stvari, ki jih ne morete zagotoviti.

Strokovnost

Svojo vrednost gradite na uporabnih in koristnih nasvetih. Strankam naj bo povsem jasno, kakšno vrednost jim prinašate. Bodite samozavestni in prepričani v svoje veščine in izkušnje – to bo stranko pomirilo in povečalo njihovo zaupanje do vas.

Razmislite o različnih certifikatih in priznanjih, ki vam lahko pomagajo pri izboljšanju kredibilnosti. To so lahko bonitetni certifikati, sprejetje določenih standardov, članstvo v strokovnih organizacijah, ipd.

Svojo kredibilnost lahko izboljšate tudi tako, da obstoječe stranke prosite za referenčne izjave oz. izkušnje, ki jih imajo v sodelovanju z vami. O pridobivanju priporočil smo že govorili – preberite naših 11 nasvetov.

Ne zanemarite niti spletne prisotnosti. Dandanes velja, da vsaka potencialna stranka informacije najprej poišče na internetu … in če vas tam ne najde, se možnosti za sodelovanje drastično zmanjšajo. Če je še nimate, razmislite o vzpostavitvi spletne strani. Hkrati pa si lahko pomagate tudi z družbenimi omrežji, kot so LinkedIn, Facebook in Instagram – le pametno presodite, kje se nahajajo vaše ciljne stranke.

Čeprav gre strogo gledano v poslu pri sodelovanju za povezavo dveh pravnih oseb, pa vseeno še kako velja, da je veliko (vse?) odvisno tudi od ljudi, ki so v proces vključeni. Zato bodite kar ste, ne igrajte in pokažite čim več svoje osebnosti.

Prilagodljivost

Ne trmarite in bodite potrpežljivi. V redko kateri situaciji poznate vse okoliščine, zato ne sklepajte prehitro. Več sprašujte in manj domnevajte. Saj veste: “Domneva je mati vseh napak.” Sprejemajte kompromise in ne držite se slepo vsakega pravila.

Bodite proaktivni, s stranko delite svoja mnenja, predstavite jim različne opcije, ki so jim v dani situaciji na voljo (predstavite prednosti in slabosti vsake, tveganja, stroške, ipd.) in predlagajte optimalno rešitev – potem pa odločitev prepustite stranki sami. Vodilo naj vam bo vaša dodana vrednost, ki jo za njih predstavljate in ne število ur na mesec, ki jih porabite za njih.

Bodite odprti za nove ideje in predloge. Z odprtostjo za spremembe namreč pokažete veličino in zaupanje do strank. In prav to je ključno pri vzpostavljanju medsebojnega zaupanja – pokažite, da sami zaupate drugim. Tako se odprete in pokažete tudi nekaj ranljivosti, s tem pa človečnost, s katero se bodo vaši sogovorniki lahko poistovetili.

Reševanje konfliktov

Ne bojte se pogovora in povratne informacije, tudi, če so novice slabe. Bolje neprijeten pogovor, kot izguba stranke.

Koliko problemov je magično izginilo, ker ste za njih našli krivca? Iskanje krivde je neproduktiven proces, ki rodi zgolj slabo voljo in partnerje deli na “zmagovalce” in “poražence”. Raje razmislite o tem, kaj se iz situacije lahko naučite. Predvsem pa ostanite profesionalni, tudi če drugi niso.

Večina pritožb strank je priložnost, da se pokažete v najboljši luči in izboljšate zaupanje. Le pristopiti morate na pravi način.

Opravičite se, če je to na mestu. In bodite pozorni na to, kako oblikujete svoje opravičilo:

• brez “ampak” – torej “oprosti” in ne “oprosti, ampak…”,
• priznajte napake in zanje prevzemite odgovornost,
• opišite kaj se je zgodilo – sogovornik naj ve, da razumete kaj se je zgodilo in zakaj je prišlo do napake,
• imejte načrt kako napako odpraviti in preprečiti, da bi se ponovila.

Način komunikacije

Zaupanje boste težko izgradili, če ne obstaja aktivna izmenjava informacij. Osebni pristop je ključen za razvoj poglobljenega in dolgoročnega sodelovanja.

Kombinirajte različne komunikacijske kanale. Razmislite kakšen način komunikacije je najbolj primeren za posamezen tip informacije.

Hkrati bodite pozorni tudi na preference strank – nekdo morda ne odgovori na telefonski klic, na e-pošto pa v petih minutah. Spoštujte njihov čas. Ažurno vračajte klice in odgovarjajte na sporočila, ne zanašajte se na sestanke in naj ti ne bodo predolgi. Na temo učinkovitega vodenja sestankov smo pripravili hitri vodič, ki vsebuje številne nasvete, ki vam bodo pri tem pomagali.

V vsakem primeru pa bodite proaktivni in sami prevzemite pobudo in odgovornost za komunikacijo in stik. Iščite nove načine na katere lahko pomagate svojim strankam (namig: ključno pri tem je, da poznate njihove cilje in strahove).

Vzdržujte redno komunikacijo, ki pa naj se ne vrti vedno zgolj okrog neke specifične situacije. Pomislite – s koliko strankami se niste slišali že eno leto (od prejšnjih bilanc)? Koliko stikov s strankami ste imeli v zadnjem mesecu, ki niso bili neposredno vezani na neko aktualno temo (npr. glede določenega računa, obračun plač, ipd.)? Koliko kontaktov je bilo z namenom preverjanja zadovoljstva? Poglabljanja odnosa?

Pristopi najuspešnejših podjetij

Uspešen poslovni odnos temelji na skrbi, poslušanju, prilagajanju, empatiji in medsebojni podpori. Štejejo malenkosti, drobna presenečenja. Zato ne razmišljajte o svojih strankah kot o »nas« in »njih«, o nasprotnikih, ki jih morate premagati, saj stojijo med vami in denarjem. Na njih glejmo kot prijatelje, ki jim poskušamo čim bolj pomagati. Cenimo jih, in tudi oni se bodo odzvali na enak način.

Vse to seveda zahteva nekaj časa, ki pa ga že sedaj primanjkuje. Zato je odgovor v iskanju rezerv in povečanju učinkovitosti rutinskih računovodskih opravil. Pomislite, katere stvari bi lahko avtomatizirali in kako vam pri tem lahko pomaga tehnologija. V praksi se kot najbolj uspešna izkaže optimizacija izdaje faktur in avtomatizacija opominjanja strank za plačila.

To so (skupaj z naštetimi nasveti) lahko vaši prvi koraki k sistematičnemu izboljševanju zadovoljstva vaših strank. Prepričani smo, da boste nalogo opravili z odliko!

AccountingBox lahko brezplačno preizkusite ali pa se dogovorimo za kratek informativen pogovor in skupaj ugotovimo, kako vam lahko pomaga pri delu.