Gaussova porazdelitev nas uči, da se bo večina vrednosti (strank) razporedila v bližini povprečja. Hkrati pa pove tudi, da na obeh straneh obstaja nekaj procentov skrajnih vrednosti. Nekaj super strank … in nekaj takih, vam povzročajo preglavice.
Tako je vedno, kadar imamo opravka z ljudmi. 20 % strank povzroči 80 % problemov, 80 % časa porabimo za 20 % strank, ipd. Če se tega zavedate, bo delo mnogo lažje – in tudi lažje načrtovano.
Kako prepoznati slabe stranke?
Pozorni bodite na stranke, ki zahtevajo posebno obravnavo – brez, da bi za to obstajali posebni argumenti. Ponavadi to težnjo izkažejo že povsem na začetku sodelovanja, torej preden dejansko uspete zgraditi poglobljen odnos.
Marsikateri zagati se pred začetkom sodelovanja izognete tudi s pregledom bonitetne ocene podjetja. Ponudnikov je kar nekaj (AJPES, Bonitete.si, Bizi.si, ipd.), informacije o plačilnem indeksu oz. disciplini pa so lahko neprecenljive.
Če grdo govorijo o drugih ponudnikih, svojih strankah in partnerjih, je to nov pokazatelj, da se morda tudi z vami ne bodo razumeli. Včasih za slabo voljo seveda obstaja opravičljiv razlog, če pa opazite vzorec, je to lahko zaskrbljujoče. Prav lahko se zgodi, da bodo tudi vam delali slabo reklamo.
Neupoštevanje usmeritev in dogovorov je rdeča zastavica, ki je ne smete spregledati. Konstantno zamujanje rokov, uporaba neustreznih kanalov za komunikacijo (npr. konstantni klici namesto e-pošte), … Če stranka ne drži besede, to pomeni, da se nanjo ne morete zanesti, kar otežuje vaše delo in znižuje zaupanje. In prav zaupanje je ključna sestavina uspešnega dolgoročnega odnosa.
Še več, kadar se pri stranki vse dogaja v skrajnostih, je to jasen signal, da nekaj ni v redu. Sem spada neučakanost, jeza, neodločnost, nenatančnost, nezadovoljstvo in slaba volja, višje zahteve, ipd.
Kako ustrezno odreagirati, ko ste soočeni s slabo stranko, ki je slabe volje?
- ostanite mirni, ne glede na dejanja in besede stranke,
- poslušajte in izrazite sočutje in razumevanje,
- korektno opravite svoje delo (tj. profesionalno, pravočasno, transparentno),
- raziščite vzrok za slabo voljo in če je krivda na vaši strani, sprejmite ukrepe, ki jo bodo v prihodnosti preprečevali,
- spremljajte in beležite dogodke, da boste imeli jasen pregled nad zgodovino in potekom,
- iz vsake situacije se nekaj naučite.
Pomembno pa je tudi, da ne popustite vsaki zahtevi stranke.
Hkrati pa se zavedajte, da vsi (občasno) potrebujemo nekoga, da se mu pritožujemo in nekaj glede česar se lahko pritožujemo. Pa naj bo to gneča na cesti, izid zadnjega referenduma, FURS, ali pa rok za oddajo dokumentacije.
Kako se izogniti slabim strankam?
Ves čas, ki ga boste v odnos vložili v začetku sodelovanja, se vam bo dvojno poplačal. Na tem mestu namreč uskladite pričakovanja in postavite okvirje. Naj vas obet novega sodelovanja ne pripravi do tega, do boste vsemu pritrdili in se tako spravili v situacijo, ki vam bo dolgoročno povzročila probleme.
Z vsakim dejanjem stranke vzgajate in jim sporočate, kaj je sprejemljivo in kaj ne. Če morajo biti zgolj dovolj glasni in vztrajni, da dosežejo svoje, bodo razumeli, da je to sprejemljiv način komunikacije. Kar tolerirate, bo torej postalo nova norma – to vključuje vse od spoštovanja rokov, do spoštovanja vas samih.
Spomnite se na razloge, da sploh ste v poslu. Ne prodajte svojega zdravja za nekaj evrov, redko katera stranka je vredna stresa.
Eden od možnih ukrepov je tudi dvig cen – na ta način boste vplivali tudi na standard strank, ki bodo sodelovale z vami. Manj bo pogajanj za vsak evro in več poudarka na dodani vrednosti, ki jo sodelovanje z vami prinaša. Hkrati pa vam bo ostalo več časa, da se resnično posvetite strankam, ki cenijo vaše delo.
Kako do boljših strank?
Ob vsem tem govoru o “slabih” strankah pa se vsi zavedamo, da obstajajo tudi dobre stranke in niste obsojeni na vztrajanje v odnosih, ki tega niso vredni. Pred časom smo pripravili vodič na temo pridobivanja strank, ki si jih res želite (danes je to ena naših najpopularnejših vsebin) – brezplačno ga lahko prenesete na tej povezavi.
V nadaljevanju smo zbrali še nekaj dodatnih nasvetov.
1. Oblikujte profil idealne stranke
Za zgled uporabite svojo najboljšo stranko – v kateri panogi deluje, kako velika je, kakšne so njene konkretne lastnosti in posebnosti?
Enako pomembno je tudi, da veste s kom NE želite sodelovati. Katere so tiste lastnosti strank, ki vam otežujejo življenje?
2. Razmislite o načinih, kako do več tovrstnih strank
Spletna stran je prvi pogoj. Če nimate spletne strani, se marsikatero podjetje ne bo upalo odločiti za sodelovanje z vami.
Kje se stranke zadržujejo? Na katerih dogodkih se pojavljajo? Katere publikacije berejo? Kje geografsko se nahajajo? Katera družbena omrežja uporabljajo?
3. Oblikujte svoj EPP
EPP je kratica za “edinstveno prodajno prednost” (angl. USP oz. Unique Selling Proposition) – v čem ste boljši od konkurence? Če boste to definirali, bo marsikaj laže – vključno s trženjem, prodajo in pogajanji.
Stranke, ki želijo več, so to načeloma pripravljene tudi plačati. Največ težav je najpogosteje s tistimi, ki iščejo najcenejšo rešitev.
4. “Dober v vsem, mojster v ničemer”
Čeprav je ideja morda privlačna, se ne ujemite v past, da bi strankam poskusili reševati vsako njihovo željo in potrebo. Hitro vam bo zmanjkalo časa in energije, da bi se posvetili tistemu, v čemer ste res dobri.
Osredotočite se na ta področja, za ostalo pa poiščite primerne poslovne partnerje- tako boste ustvarili situacijo, v katerem vse stvari pridobijo: stranka reši svoj problem, partner dobi posel, vi pa ste obema stranema pomagali in utrdili odnose z njimi.
5. “Gliha vkup štriha”
Čas najraje preživljamo z ljudmi, s katerimi si delimo vrednote. Enako drži tudi za vaše stranke. Zakaj jih ne bi prosili za priporočilo? Ljudje radi pomagamo, če smo zadovoljni in z veseljem širimo dober glas o dobrih storitvah in izdelkih.
Pripravili smo tudi zapis z 11 nasveti, ki vam bodo pomagali pri pridobivanju priporočil.
Kako dobiti stranke, ki si jih res želite
Redko pomislimo na to, da na našo uspešnost vpliva tudi izbira strank, s katerimi sodelujemo. V kratkem vodiču ponujamo nekaj konkretnih korakov, ki vam bodo pomagali oceniti obstoječe partnerje in praktične nasvete, s katerimi lahko najdete več sanjskih strank.
