Vsako uspešno podjetje se zaveda, da nakup še ne predstavlja zaključka odnosa, ki so ga ustvarili s stranko. Na tej točki se namreč ponudi priložnost za grajenje dolgoročnega odnosa. Še posebej, če upoštevamo, da imajo kupci visoka (in vedno višja) pričakovanja in želijo osebno obravnavo, ne glede na to, koliko strank imate.
Posledice zanemarjanja podpore strankam
Slaba podpora strankam lahko nastopi v številnih različnih oblikah. Začne se s slabim razumevanjem problemov in potreb strank, kaže pa v nezadostnem poznavanju svojih izdelkov in storitev, počasnem odzivu, neprofesionalnem vedenju, neizpolnjevanju obljub in nepozornosti na detajle.
Posledice pa so lahko mnogo bolj drastične, kot bi pričakovali. Ne le, da na ta način izgubite stranke (in prihodke), z ustvarjanjem slabega ugleda zmanjšujete tudi svoje možnosti za pridobivanje novih. Saj veste, “dober glas seže v deveto vas … slab pa še dlje.”
Ne smemo pa zanemariti niti posledic, ki jih ima slaba podpora na zaposlene v podjetju. Če namreč vsak zaposleni ne prispeva svojega dela k grajenju dolgoročnih odnosov s strankami, to breme pade na tiste člane ekipe, ki pa si to prizadevajo – zato lahko kmalu postanejo preobremenjeni in nezadovoljni.
Kakšne koristi lahko pričakujete kot posledico odlične podpore
Obstaja velika razlika med “dobro” in “odlično” podporo. Dobra podpora je tista, zaradi katere strank ne izgubljate. Odlična podpora pa zagotavlja njihovo zvestobo in vam prinaša nove kupce. V praksi se marsikatero podjetje zadovolji zgolj z “dovolj dobro” podporo – kar je priložnost in konkurenčna prednost za vse, ki so temu področju pripravljeni in sposobni nameniti več pozornosti.
Ne le, da bi se odlični podpori kupcem morali posvetiti, ker je to pač prav, pričakujete lahko tudi kup pozitivnih učinkov za vaše podjetje.
Za začetek je za zadovoljne stranke 300 % bolj verjetno, da zapravijo več od nezadovoljnih ali neopredeljenih strank. Omenili smo že, da odlična podpora pripomore tudi k večji zvestobi kupcev in matematika je tu res sijajna – če vam uspe zadržati le 5 % več strank, to pomeni do 25 % večje prihodke.
Izboljšanje kvalitete podpore strankam obenem pomeni tudi manjši vložek v trženje, saj lahko stranke prevzamejo vlogo promotorjev, ki širijo dober glas o vašem podjetju.
S pozitivnim odnosom in zadovoljstvom kupcev se krepi tudi organizacijska kultura v vašem podjetju (in izboljšuje motivacija vaše ekipe).
Srečne stranke torej pomenijo več dohodkov, rasti in odpornosti podjetja na morebitna presenečenja in nestabilnost trga.
Kako doseči odlično podporo strankam?
Najprej se je potrebno zavedati, da odlična podpora strankam ni naloga zgolj enega oddelka znotraj podjetja. K izkušnji stranke neposredno vplivajo prav vsi zaposleni, ki imajo kakršenkoli stik z njimi – tudi ostali člani ekipe pa (posredno) prispevajo svoj delež.
Proaktivno vlogo pri izboljševanju uporabniške izkušnje po nakupu lahko prevzamete na različne načine. V nadaljevanju jih z vami delimo šest predlogov.
Anketiranje strank
Dobro poznana je izjava Petra Druckerja: “Kar se meri, se lahko tudi izboljša.” In to še kako drži tudi pri podpori strankam. Izredno razširjena in uporabna metrika je t.i. NPS (angl. Net Promoter Score). Ta temelji na preprostem vprašanju: “Kako verjetno je, da bi nas priporočili prijatelju?” Rezultat kaže na verjetnost ponovnega nakupa, nevarnost izgube stranke in vam namigne tudi glede ukrepov za izboljšanje stanja.
Poleg proaktivnih pristopov za merjenje zadovoljstva, pa se splača vzpostaviti tudi mehanizme za sistematično zbiranje povratnih informacij kupcev – noben njihov komentar naj ne bo preslišan.
Nikakor pa se ne zanašajte zgolj na mnenja, ki jih stranke samoiniciativno sporočijo. V splošnem velja, da se oglasi le 5 % nezadovoljnih strank, 95 % pa jih nezadovoljstvo ohrani zase vse do trenutka, ko postanejo “bivše stranke”.
Mnenje zaposlenih
Informacije pa ni potrebno vedno iskati zgolj pri strankah – vaši zaposleni imajo namreč odličen vpogled glede izkušenj strank, njihovega vedenja, zadovoljstva, načina dela, ipd.
Povratna informacija strank preko podporne ekipe je namreč ključni sestavni del izboljševanja storitve. In ko stranka ugotovi, da je bila njena povratna informacija upoštevana, to še poveča njeno zvestobo.
Prav nič namreč ne šteje kako mislite, da vas stranke zaznavajo – pomembno je zgolj, kako vas dejansko zaznavajo. V tem primeru potem lahko prilagodite svojo komunikacijo na način, da bodo vaša sporočila padla na plodna tla.
Ne omejite pa se zgolj na mnenja zaposlenih, ki delajo na področju podpore; upoštevajte vse, ki so v stiku s strankami (npr. oddelek prodaje, računovodstva, ipd.).
Motivirani zaposleni
Povezano z zgornjo točko velja izpostaviti tudi enostavno pravilo: zadovoljni zaposleni prinašajo zadovoljne stranke.
K reševanju problemov morajo pristopati proaktivno, pozitivno in z zavedanjem pomembnosti dela, ki ga opravljajo. Kvaliteta podpore kupcem je namreč ogledalo vaših vrednot, poslanstva in blagovne znamke.
Hiter, kompetenten odgovor in dejanska skrb za stranko
Stranka naj nikoli ne čuti pritiska in dobi občutka, da se jih želite čim prej rešiti. Sicer je dobrodošlo, da v kratkem času rešite čim več podpornih zahtevkov, a naj ne bo cena za to nizka kvaliteta storitve.
Priporočljivo je tudi, da pri kvaliteti podpore ne delate razlik med strankami. Naj vse dobijo občutek pomembnosti. Izjemno neugodno situacijo si lahko ustvarite, če npr. ena od strank izve, da ima njena težava nižjo prioriteto od primerljive težave druge stranke.
Hiter odgovor je veliko lažje dosegljiv, če komunikacija ne poteka po zasebnih kanalih (tj. preko osebnih telefonskih številk zaposlenih in direktnih poštnih naslovov). Komunikacijo je lažje optimizirati, če jo najprej depersonaliziramo. Poteka naj torej preko poštnih predalov, kot je podpora@vasepodjetje.si in ne ime.priimek@vasepodjetje.si. V nasprotnem primeru ustvarjate ozka grla v procesu in točke, kjer lahko hitro pride do zastojev, posledično pa pritožb strank v smislu: “Janez, zakaj se ne javiš?”
Splošni poštni predali kot vstopne točke dovoljujejo optimizacijo in avtomatizacijo z uporabo sistemov za kreiranje podpornih zahtevkov, dodeljevanje nalog, spremljanje realizacije, itd. To pa še ne pomeni, da bo komunikacija s strankami potekala brezosebno in hladno – le hitreje.
Sposobnost poslušanja
Ko smo sami v vlogi kupca nas najbolj razjezijo “standardni” odgovori kot so “ali ste poskusili ponovno zagnati računalnik?” V večini primerov namreč kažejo na to, da do naših težav pristopajo pavšalno, brez da bi resnično poslušali za kaj gre. Če torej želimo vzpostaviti odlično podporo kupcem, moramo najprej poslušati in razumeti njihove težave, pokazati zadostno mero empatije ter si prizadevati za čim hitrejšo in elegantno rešitev.
To pomeni tudi, da povratno informacijo dejansko cenimo in upoštevamo. Nenazadnje je izkušnja uporabnika vse, kar šteje. Lahko smo s svojo ponudbo zadovoljni ali pa imamo določeno predstavo glede tega, kaj naš izdelek predstavlja in kako bi ga bilo potrebno uporabljati – a na koncu šteje zgolj uporabniška izkušnja tistih, ki izdelek oz. storitev dejansko koristijo.
Podporni materiali
Kvaliteta podpore strankam pa ni odvisna zgolj od ekipe, ki dviguje telefone in odgovarja na epošto. Ta bo pogosto na vrsto prišla šele, ko bodo stranke izčrpale možnosti, ki so jim sicer na voljo – tj. razna gradiva in ostale storitve, ki so jim lahko v pomoč. Sem spadajo pisna navodila za uporabo, video navodila in prikazi dela z izdelkom, različni skupinski izobraževalni seminarji, ipd.
Razen v primeru, ko svojim strankam podporo nudite 24 ur v dnevu, 7 dni v tednu, jim morate ponuditi nek način reševanja problemov, ki ni odvisen od vaše razpoložljivosti.
Ne spreglejte podpore uporabnikom niti, ko izbirate računovodski program
Malokdo pomisli, da bi kvaliteto podpore uporabnikom upošteval kot enega od kriterijev za izbiro programske opreme (npr. poslovodnega in računovodskega programa). Kar pa se lahko izkaže kot napaka, ki v kratkem sproži ponovno iskanje alternativne rešitve.
Podpora uporabnikom je nekaj, kar se nam pri AccountingBox zdi izjemno pomembno – in ponosni smo, da je to področje, za katerega dobimo verjetno največ pohval.
Pri delu s katerokoli rešitvijo je ključno, da se počutimo samozavestno ker vemo, da se lahko zanesemo na različne vire, materiale in ljudi, ki nas bodo lahko usmerili v primeru, da bi pomoč potrebovali.
Zato smo oblikovali več načinov podpore uporabnikom AccountingBox, ki vključujejo obsežno knjižnico preglednih video navodil, brezplačne izobraževalne seminarje, virtualno asistentko Zdenko (ki je z odgovori vedno na voljo v sami aplikaciji), pomoč preko e-pošte in telefona, ter prilagojene individualne delavnice. Tako ni možnosti, da bi kakšno vprašanje postalo neodgovorjeno 😉
Kako dobiti stranke, ki si jih res želite
Redko pomislimo na to, da na našo uspešnost vpliva tudi izbira strank, s katerimi sodelujemo. V kratkem vodiču ponujamo nekaj konkretnih korakov, ki vam bodo pomagali oceniti obstoječe partnerje in praktične nasvete, s katerimi lahko najdete več sanjskih strank.
