Gre za to, da svoje stranke in ostale kontakte spodbudimo, da nas predstavijo tistim, ki bi morda želeli sodelovati z nami.
Nekaj statistike o priporočilih:
- 15 % strank vas nikoli ne bo priporočilo,
- 75 % strank vas bo priporočilo, toda le, če jih boste za to prosili,
- 10 % strank vas bo priporočilo samih od sebe.
Prodaja preko priporočil je verjetno najbolj prijetna oblika sklepanja posla. Če vas je do potencialnih strank usmeril njihov znanec, bodo veliko bolj odprti in sproščeni v pogovoru. Vsekakor veliko bolj, kot če bi poskušali priti do novih strank s tako imenovanimi hladnimi klici.
Bi želeli dodaten dokaz, da se zbiranje priporočil splača? Prilagamo nekaj podatkov zbranih iz naših izkušenj:
- prav vsaka od strank, ki smo jo prosili za priporočilo, se je odzvala pozitivno,
- s priporočili v povprečju identificiramo 100 prodajnih priložnosti na leto,
- 57 % kontaktov, ki smo jih vzpostavili preko priporočil, je danes že naših naročnikov,
- le s pomočjo priporočil smo v zadnjih 3 letih prodajo povečali za 17 %.
A prositi za priporočilo je pogosto izziv posebne vrste. Strah nas je zavrnitve in želimo počakati na tisti “pravi trenutek”. Razlog za odlašanje pogosto tiči v tem, da za zbiranje priporočil nimamo oblikovanega procesa.
Seveda pri procesu zbiranja priporočil ne gre za univerzalno formulo, temveč mora vsako podjetje svoj pristop nekoliko prilagoditi. V splošnem velja slediti naslednjim smernicam:
1. Ustvarite profil svojih najboljših strank
Sestavite seznam svojih strank, ki vam prinašajo največ prihodkov, so prijetne in ne preveč zahtevne. Kaj imajo skupnega? Delujejo znotraj posebnega tržnega segmenta (niše)? Zapišite glavne koristi, ki jih prinašate tem strankam.
2. Zmanjšajte tveganje
Stranka ob priporočilu vaših storitev zastavi tudi del svojega ugleda. Če se potem ne izkažete, bodo na slab glas prišle tudi one same… Zato naj bodo pogoji za priporočila jasni (lahko jih uredite tudi s pogodbo), proces naj bo enostaven, predvsem pa naj bo storitev kvalitetna. Strankam, ki jih boste prosili za priporočilo, dokažite, da ste sposobni zagotoviti rezultate, ki jih obljubljate. Izhajajo lahko iz lastnih izkušenj, vi pa jim pomagajte z dodatnim gradivom – referenčnimi izjavami ostalih strank, študijami primerov ipd.
3. Postavite si cilje
Koliko priporočil boste zbrali v enem mesecu? Tednu? Postavite si cilje, ki vam bodo predstavljali izziv, a bodo hkrati dosegljivi.
4. Koga boste prosili za priporočilo?
Pri zbiranju priporočil boste najbolj uspešni, če boste v proces vključili vse tri tipe osebnosti, ki jih v svoji odličnji knjigi “Tipping Point” opiše Malcom Gladwell:
- povezovalce: ljudi, ki imajo široko mrežo poznanstev in so “krivci” za širitev informacij od-ust-do-ust,
- strokovnjake: zbirajo in razpolagajo z neverjetno količino informacij, poznajo in razumejo trg; ljudje se nanje obračajo z različnimi vprašanji,
- prodajalce: energija, entuziazem, optimizem – to je samo nekaj lastnosti s katerimi prepričajo svoje sogovornike.
Svoj pristop prilagodite glede na tip sogovornika. Tako boste vedeli, katere informacije jim boste predali, da bodo lahko pri širjenju dobrega glasu o vas najbolj uspešni (glej točko 7).
5. Za priporočilo prosite ob pravem času
Naj vaša prošnja ne udari kot strela iz jasnega. Za priporočilo se na stranko obrnite ob primernem trenutku – po uspešno zaključenem prodajnem procesu (ob naročilu), po pozitivni interakciji (npr. ob dobri izkušnji z vašo tehnično podporo), po tem, ko vas v NPS anketi stranka dobro oceni, ipd. Hkrati za promocijo programa priporočil usposobite tudi svojo ekipo, predvsem tiste člane, ki so največ (in pravi čas) v stiku s strankami.
6. Oblikujte obliko svoje prošnje
Ne postavljajte prevelikih zahtev in ne bodite preveč splošni. Nagovor, ki se je nam najbolj obrestoval, gre nekako takole: “Zdravo Marko, ker svoj čas raje porabim za skrb svojih obstoječih strank, kot za iskanje novih, bi bil zelo hvaležen za tvojo pomoč. Bi bil za to, da si vzameva minutko in razmisliva, če poznaš koga, ki bi si želel poenostaviti izmenjavo dokumentacije z računovodjo?”
7. Nagovor pomagajte oblikovati tudi stranki
Stranki, ki vas bo predstavila svojim kontaktom, čimbolj olajšajte delo. Lahko ji pomagate s tem, da ji pripravite besedilo, ki ga bo lahko posredovala naprej – vključuje naj:
- informacije o tem, kako vas je spoznala,
- s čim se ukvarjate,
- kako (konkretno) ste ji pomagali in
- vprašanje, če vam lahko posreduje njen kontakt.
8. Zahvalite se
Ne pozabite na iskreno in osebno zahvalo v primeru, da vas je nekdo priporočil naprej. Majhna pozornost vas ne stane veliko, stranki pa boste dali vedeti, da cenite njen trud in prispevek.
9. Zagotovite prave spodbude
Stranki za priporočanje lahko namenite mikro nagrade (npr. 2€ bon za skodelico kave) za vsako poslano priporočilo – ne glede na to, ali je priporočeno podjetje tudi postalo vaša stranka. Stranke se lahko potegujejo tudi za eno večjo nagrado – najuspešnejšo lahko pošljete na prijeten izlet, ipd. Ena od možnosti je tudi, da nagradite priporočeno podjetje – tako bo vaša stranka dobila občutek, da je pomagala in “zrihtala” to ugodnost.
10. Sami priporočajte druga podjetja
Naj priporočanje postane tudi vaša navada. To lahko sproži verižno reakcijo in kmalu se boste med priporočili vaših strank znašli tudi sami. Pogoj za uspešno izpeljavo te taktike pa je seveda poznavanje izdelkov in storitev vaših strank.
11. Sledite rezultatom
V blokec, razpredelnico ali (idealno) v CRM sistem si beležite rezultate svojih prizadevanj z zbiranjem priporočil. Tovrstno sledenje vam bo omogočalo natančen pregled uspešnosti, hkrati pa bo povečalo vašo učinkovitost v prodaji.
Imamo še veliko idej, s katerimi vam lahko pomagamo pri optimizaciji poslovanja! Sporočite nam termin, ki vam ustreza za pogovor ob skodelici dišeče kave ali toplega čaja.
Kako dobiti stranke, ki si jih res želite
Redko pomislimo na to, da na našo uspešnost vpliva tudi izbira strank, s katerimi sodelujemo. V kratkem vodiču ponujamo nekaj konkretnih korakov, ki vam bodo pomagali oceniti obstoječe partnerje in praktične nasvete, s katerimi lahko najdete več sanjskih strank.
