Kako ugotoviti, ali so vaša stranke nezadovoljne?

Anže Podjetja

Pridobivanje strank je tema, ki v poslu pogosto dobi največ pozornosti. Bistveno manj poudarka pa namenjamo razmisleku o ohranjanju obstoječe baze strank. Kako ugotoviti, ali so stranke zadovoljne in s kakšnimi prijemi izboljšati situacijo?

Opozorilni znaki, da vaše stranke potrebujejo več pozornosti

Pritožujejo se, da jim posvečate premalo pozornosti

Najbolj neposreden pokazatelj, da bi strankam morali posvečati več pozornosti je, da vam to same omenijo. Dobra stvar pri tem je, da na strankini strani očitno obstaja interes, da bi odnos poglobili in nadaljevali. Malo manj dobrodošlo pa je dejstvo, da bo tako neposrednih le majhen delež strank. Pri ostalih maramo biti nekoliko bolj pozorni, saj opozorilni znaki niso tako očitni.

Poslali so vam prošnjo za ponudbo

Je ustaljena praksa, da vas stalne stranke prosijo za pripravo ponudbe? V praksi se nova naročila pogosto uskladijo ustno, zato je prošnja za formalno ponudbo lahko znak, da se stranka spogleduje z drugimi ponudniki in zbira različne ponudbe za primerjavo. Nadaljnji pokazatelj nezadovoljstva oz. premalo poglobljenega odnosa so tudi njihove pritožbe glede cene…

Postali so težko dostopni

Bodite pozorni, če vaš klic stranki ostane neodgovorjen. Se to pogosto dogaja? Lahko, da imajo manj časa zaradi določenih obveznosti… Možno pa je tudi, da ste se nekoliko oddaljili v času, ko niste bili v neposrednem kontaktu.

Da glavo obračajo za drugimi ponudniki lahko začutite tudi, če so v vaših pogovorih pogosto z mislimi nekje drugje oz. so nekonkretni.

Ne upoštevajo vaših nasvetov

Ena od koristi sodelovanja med ponudnikom in kupcem je tudi izmenjava izkušenj. Kot strokovnjaki na svojem področju lahko nedvomno delite marsikateri nasvet, ki bo stranki lahko pomagal pri poslovanju. Če opazite, da vaših dobronamernih nasvetov ne upoštevajo, to lahko kaže na pomanjkanje zaupanja – kar pa v nobenem razmerju dolgoročno ne pomeni nič dobrega. Pozorni bodite tudi, če jih zmotijo malenkosti, ki jih pred časom niso izpostavljali. Zdravo sodelovanje mora dovoljevati tudi nekaj prostora za napake, če k njihovem odpravljanju pristopimo konstruktivno.

Kako izboljšati situacijo

Izmerite NPS svojih strank

NPS je angleški izraz, ki pomeni “Net Promoter Score“. Gre za preprosto anketo, ki jo izvedete med strankami na podlagi katere pridobite informacijo o tem, kako naklonjene so vam stranke. Celotno anketo sestavlja zgolj eno vprašanje: “Kako verjetno je, da boste naše podjetje priporočili prijatelju ali sodelavcu?” Ocenijo naj vas na lestvici od 0 do 10, rezultat pa bo stranke razdelil v 3 skupine, za katere lahko določite naslednje korake pri sodelovanju. Več si o NPS lahko preberete tukaj 

Kar merite, lahko tudi izboljšate.Peter Drucker

Aktivno vzdržujte komunikacijo

Če poslujete z velikim številom podjetij, lahko pomeni konstantna komunikacija s strankami velik časoven vložek. Delo si lahko poenostavite tako, da vzpostavite sistem, k bo prevzel del bremena vzdrževanja stika z vsako posamezno stranko. Danes obstaja nemalo rešitev, ki vam omogoča avtomatizacijo, hkrati pa dovoljuje osebni pristop.

Stranke bodo še bolj zadovoljne, če jim redno posredujete nasvete in koristne vsebine, ki so relevantne za njihovo podjetje.

Spoznajte konkurenco

Dobro poznate načine, na katere vaša konkurenca nastopa na trgu? Na kakšen način pristopajo do strank, katere svoje prednosti v komunikaciji z njimi poudarjajo? Ste na kakšnem področju šibkejši in puščate odprta vrata konkurenci za prevzem vaših strank? Če boste vedeli proti komu tekmujete, boste veliko lažje tudi do svojih strank nastopili na način, ki jim bo povečeval zaupanje v vas in gojil dolgoročen odnos.

Soočite se s problemi

Pogosto pa je najbolje, da se s stranko odkrito pogovorite o spremembi odnosa, ki ste jo začutili. Povprašajte jih po razlogih in pogovorite se o izzivih, s katerimi se srečujejo. Ali jim lahko še na kakšen način pomagate? Kako se lahko prilagodite, da bi še bolje reševali njihove težave? Nenehno delajte na tem, da bi povečali svojo dodano vrednost za njih. Verjetno pa bodo cenili tudi odkrit pogovor – že to bo velik korak v pravo smer. Začnete lahko s strankami, ki so vam namenile najnižji NPS.


Številni nauki iz prakse kažejo na to, da so obstoječe stranke največji kapital vsakega podjetja. In najbolj siguren korak proti propadu je, da to dejstvo zanemarjate. Karkoli naredite, ne prepustite se razmišljanju v smislu “podpisali smo pogodbo, delo je opravljeno”. Takrat se glavnina dela šele začne, s tem pa tudi priložnost, da se izkažete in povrnete vloženo zaupanje.

Pomaga pa tudi, če si za sodelovanje izberete stranke, ki si vas zaslužijo. Več o tem smo pisali v kratkem vodiču, ki ga lahko brezplačno prenesete s klikom tukaj.