Opozorilni znaki, da vaše stranke potrebujejo več pozornosti
Pritožujejo se, da jim posvečate premalo pozornosti
Najbolj neposreden pokazatelj, da bi strankam morali posvečati več pozornosti je, da vam to same omenijo. Dobra stvar pri tem je, da na strankini strani očitno obstaja interes, da bi odnos poglobili in nadaljevali. Malo manj dobrodošlo pa je dejstvo, da bo tako neposrednih le majhen delež strank. Pri ostalih maramo biti nekoliko bolj pozorni, saj opozorilni znaki niso tako očitni.
Poslali so vam prošnjo za ponudbo
Je ustaljena praksa, da vas stalne stranke prosijo za pripravo ponudbe? V praksi se nova naročila pogosto uskladijo ustno, zato je prošnja za formalno ponudbo lahko znak, da se stranka spogleduje z drugimi ponudniki in zbira različne ponudbe za primerjavo. Nadaljnji pokazatelj nezadovoljstva oz. premalo poglobljenega odnosa so tudi njihove pritožbe glede cene…
Postali so težko dostopni
Bodite pozorni, če vaš klic stranki ostane neodgovorjen. Se to pogosto dogaja? Lahko, da imajo manj časa zaradi določenih obveznosti… Možno pa je tudi, da ste se nekoliko oddaljili v času, ko niste bili v neposrednem kontaktu.
Da glavo obračajo za drugimi ponudniki lahko začutite tudi, če so v vaših pogovorih pogosto z mislimi nekje drugje oz. so nekonkretni.
Ne upoštevajo vaših nasvetov
Ena od koristi sodelovanja med ponudnikom in kupcem je tudi izmenjava izkušenj. Kot strokovnjaki na svojem področju lahko nedvomno delite marsikateri nasvet, ki bo stranki lahko pomagal pri poslovanju. Če opazite, da vaših dobronamernih nasvetov ne upoštevajo, to lahko kaže na pomanjkanje zaupanja – kar pa v nobenem razmerju dolgoročno ne pomeni nič dobrega. Pozorni bodite tudi, če jih zmotijo malenkosti, ki jih pred časom niso izpostavljali. Zdravo sodelovanje mora dovoljevati tudi nekaj prostora za napake, če k njihovem odpravljanju pristopimo konstruktivno.
8 idej za izboljšanje situacije
1. Izmerite NPS svojih strank
NPS je angleški izraz, ki pomeni “Net Promoter Score“. Gre za preprosto anketo, ki jo izvedete med strankami na podlagi katere pridobite informacijo o tem, kako naklonjene so vam stranke. Celotno anketo sestavlja zgolj eno vprašanje: “Kako verjetno je, da boste naše podjetje priporočili prijatelju ali sodelavcu?” Ocenijo naj vas na lestvici od 0 do 10, rezultat pa bo stranke razdelil v 3 skupine, za katere lahko določite naslednje korake pri sodelovanju. Več si o NPS lahko preberete tukaj.
2. Aktivno vzdržujte komunikacijo
Če poslujete z velikim številom podjetij, lahko pomeni konstantna komunikacija s strankami velik časoven vložek. Delo si lahko poenostavite tako, da vzpostavite sistem, k bo prevzel del bremena vzdrževanja stika z vsako posamezno stranko. Danes obstaja nemalo rešitev, ki vam omogoča avtomatizacijo, hkrati pa dovoljuje osebni pristop.
Stranke bodo še bolj zadovoljne, če jim redno posredujete nasvete in koristne vsebine, ki so relevantne za njihovo podjetje.
Pokažite, da vam veliko pomeni, da sodelujete – občasno se jim zahvalite z majhno pozornostjo. Ne storite tega le takrat, ko to narekuje posel (ko kaj potrebujete od njih ali oni od vas, za novo leto, ipd.).
3. Presežite pričakovanja
Postavite si visoke standarde storitve, potem pa naredite vse, da jih dosežete… in nato tudi presežete. Nivo storitve skomunicirajte s stranko, da bo vedela kaj pričakovati in da opravičite svojo ceno – hkrati pa bo vedela tudi, kdaj ste naredili več, kot bi bilo treba. S strankinimi pričakovanju upravljate od prvega srečanja naprej. Ključ za uspeh so odprta komunikacija ter pogovor o pričakovanjih, obsegu storitev in ceni.
4. Spremljajte trende
V svetu, ko ljudje na 1-2 leti menjujemo telefone, pričakujemo, da moderne tehnologije uporabljajo tudi podjetja, na katere se zanašamo. Kakšno mnenje si ustvarite, če vidite, da nekdo uporablja zastarelo orodje? Odslužen stroj, ali pa 20 let star računalniški program?
5. Ne izkoriščajte strank
Ciljajte na dolgoročno sodelovanje. Ne ožemajte obstoječih strank z nenehnimi poskusi prodaje dodatnih storitev. Raje jim prisluhnite in jim poskušajte pomagati na čim več področjih – tako boste postali še bolj nepogrešljiv partner.
6. Bonton
Bodite prijazni in zapomnite si imena. Nič vas ne stane, če še pogosteje uporabljate besedici “prosim” in “hvala”. Profesionalen odnos lahko stranki že ob prvem stiku da vedeti, da ima opravka s kompetentnim človekom oz. strokovnjakom.
7. Spoznajte konkurenco
Dobro poznate načine, na katere vaša konkurenca nastopa na trgu? Na kakšen način pristopajo do strank, katere svoje prednosti v komunikaciji z njimi poudarjajo? Ste na kakšnem področju šibkejši in puščate odprta vrata konkurenci za prevzem vaših strank? Če boste vedeli proti komu tekmujete, boste veliko lažje tudi do svojih strank nastopili na način, ki jim bo povečeval zaupanje v vas in gojil dolgoročen odnos.
8. Soočite se s problemi
Pogosto pa je najbolje, da se s stranko odkrito pogovorite o spremembi odnosa, ki ste jo začutili. Povprašajte jih po razlogih in pogovorite se o izzivih, s katerimi se srečujejo. Ali jim lahko še na kakšen način pomagate? Kako se lahko prilagodite, da bi še bolje reševali njihove težave? Nenehno delajte na tem, da bi povečali svojo dodano vrednost za njih. Verjetno pa bodo cenili tudi odkrit pogovor – že to bo velik korak v pravo smer. Začnete lahko s strankami, ki so vam namenile najnižji NPS.
Številni nauki iz prakse kažejo na to, da so obstoječe stranke največji kapital vsakega podjetja. In najbolj siguren korak proti propadu je, da to dejstvo zanemarjate. Karkoli naredite, ne prepustite se razmišljanju v smislu “podpisali smo pogodbo, delo je opravljeno”. Takrat se glavnina dela šele začne, s tem pa tudi priložnost, da se izkažete in povrnete vloženo zaupanje.
Pomaga pa tudi, če si za sodelovanje izberete stranke, ki si vas zaslužijo. Več o tem smo pisali v kratkem vodiču, ki ga lahko brezplačno prenesete tako, da izpolnite spodnji obrazec.
Kako dobiti stranke, ki si jih res želite
Redko pomislimo na to, da na našo uspešnost vpliva tudi izbira strank, s katerimi sodelujemo. V kratkem vodiču ponujamo nekaj konkretnih korakov, ki vam bodo pomagali oceniti obstoječe partnerje in praktične nasvete, s katerimi lahko najdete več sanjskih strank.
